2023年7月27日-28日，中山大學(xué)-科大訊飛人工智能與政府治理創(chuàng)新聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室年度研討會暨“熱線發(fā)展與治理創(chuàng)新”論壇在中山大學(xué)廣州校區(qū)南校園成功舉行。本次活動由中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院、中山大學(xué)中國公共管理研究中心、科大訊飛股份有限公司主辦，中山大學(xué)-科大訊飛人工智能與政府治理創(chuàng)新聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室、中山大學(xué)數(shù)字治理研究中心承辦，清華大學(xué)數(shù)據(jù)治理研究中心、數(shù)文明研究院、《民心》雜志和政務(wù)熱線發(fā)展聯(lián)盟作為支持單位。會議上，來自政府、高校和企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)專家，共同研討數(shù)字政府時代背景下人工智能推動政府治理、政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新及政務(wù)熱線數(shù)字發(fā)展的高質(zhì)量實(shí)踐。

中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院教授、院長、中山大學(xué)—科大訊飛人工智能與政府治理創(chuàng)新聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室主任譚安奎代表主辦方致辭，對來自全國各地政務(wù)服務(wù)熱線工作管理部門的領(lǐng)導(dǎo)、各位專家學(xué)者，以及友好合作伙伴科大訊飛表示熱烈歡迎。譚安奎院長指出，中山大學(xué)－科大訊飛人工智能與政府治理創(chuàng)新聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室在數(shù)字技術(shù)飛快發(fā)展、政府治理不斷變革創(chuàng)新的時代大背景下應(yīng)時而立。中山大學(xué)和科大訊飛在數(shù)字治理領(lǐng)域有著各自的基礎(chǔ)與優(yōu)勢，聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室的成立與良好發(fā)展依靠的是雙方志同道合的態(tài)度，離不開雙方在各自領(lǐng)域勠力深耕打下的堅實(shí)基礎(chǔ)。

譚安奎院長進(jìn)一步表示，聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室是一個政產(chǎn)學(xué)研協(xié)作平臺，它適應(yīng)了各方所面臨的挑戰(zhàn)和目標(biāo)，包括服務(wù)提升有需求、數(shù)據(jù)積累有挑戰(zhàn)、技術(shù)應(yīng)用有場景、學(xué)術(shù)研究有使命。譚安奎院長強(qiáng)調(diào)，政產(chǎn)學(xué)研協(xié)作平臺必須堅守三性——學(xué)術(shù)性、公益性和公共性，學(xué)術(shù)性是基礎(chǔ)，公益性是定位，公共性是目標(biāo)。中山大學(xué)－科大訊飛人工智能與政府治理創(chuàng)新聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室將會守好這份初心，基于高品質(zhì)的學(xué)術(shù)研究，服務(wù)公共價值，改進(jìn)公共治理。最后，譚安奎院長再次對到場的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事、朋友致以感謝，特別感謝學(xué)界同行長期以來對中山大學(xué)研究團(tuán)隊(duì)政務(wù)熱線創(chuàng)新發(fā)展研究事業(yè)的支持，并預(yù)祝本次論壇圓滿成功！

會議上，中山大學(xué)數(shù)字治理研究中心主任、中山大學(xué)-科大訊飛人工智能與政府治理創(chuàng)新聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室執(zhí)行主任鄭躍平發(fā)布并解讀了“政務(wù)服務(wù)智能化建設(shè)研究報告暨政務(wù)熱線智能化建設(shè)圖景”，將政務(wù)熱線智能化建設(shè)梳理為9項(xiàng)關(guān)鍵應(yīng)用、26個功能模塊和71項(xiàng)具體功能，以期為政務(wù)熱線智能化構(gòu)建完整的建設(shè)圖景并為改善智能化建設(shè)提出方向和思路。

在主題分享環(huán)節(jié)，科大訊飛智慧運(yùn)營業(yè)務(wù)部總經(jīng)理、中山大學(xué)-科大訊飛人工智能與政府治理創(chuàng)新聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室執(zhí)行主任饒耀全分享的主題《人工智能技術(shù)在政務(wù)熱線領(lǐng)域的發(fā)展與應(yīng)用》當(dāng)中提到了政務(wù)熱線的發(fā)展及現(xiàn)狀、人工智能技術(shù)在政務(wù)熱線的應(yīng)用和大模型技術(shù)在政務(wù)熱線的探索嘗試，期待用人工智能建設(shè)美好世界。

北京市市民熱線服務(wù)中心副主任馮穎義分享的主題是《首都北京接訴即辦改革中的數(shù)智治理探索》，介紹了基層治理改革中熱線的資源整合、數(shù)據(jù)挖潛、精準(zhǔn)分析、共享服務(wù)、協(xié)調(diào)聯(lián)動，助力從接訴即辦到未訴先辦、主動治理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出了熱線數(shù)智化轉(zhuǎn)型過程中面臨的困難，展望了政務(wù)熱線未來的發(fā)展方向

江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室副主任張旻以《打造“日用而不覺”的美好生活陪伴》為題，介紹了江蘇省12345熱線接得更快、辦得更實(shí)、用得更好、分得更準(zhǔn)、連得更緊和運(yùn)行更安全的六大創(chuàng)新思維及其實(shí)踐應(yīng)用。

深圳市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局副局長胡鍇以《深圳市民生訴求綜合服務(wù)改革的探索與思考》為主題，圍繞改革背景、改革措施、改革成效及改革突破點(diǎn)，介紹了深圳市以黨建為引領(lǐng)，推進(jìn)“主推一個渠道、共建一套清單、建設(shè)一個平臺、形成一套機(jī)制”四個一改革和實(shí)現(xiàn)“高效辦好一件事、主動辦好一類事、打造一個整體政府”三個突破的創(chuàng)新思路及實(shí)踐。

中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院馬亮教授在報告中圍繞《智能時代的政府知識管理》主題，介紹了智能時代的知識管理正面臨著怎樣的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，在此背景下應(yīng)如何加強(qiáng)政府知識管理以及可以采取怎樣的路徑來建設(shè)知識驅(qū)動型政府。

7月27日下午，舉辦“政務(wù)熱線數(shù)據(jù)治理”和“政務(wù)服務(wù)智能化建設(shè)”兩個分論壇，分別由六位嘉賓進(jìn)行主題分享與交流。

在“政務(wù)熱線數(shù)據(jù)治理”分論壇中，南寧市行政審批局黨組書記、局長黃忠傳分享《數(shù)據(jù)驅(qū)動的城市治理：從政務(wù)熱線數(shù)據(jù)管理到實(shí)踐應(yīng)用》主題報告，從政務(wù)熱線數(shù)據(jù)驅(qū)動城市治理方面與大家進(jìn)行分享交流，介紹了南寧市在12345熱線數(shù)字化建設(shè)、數(shù)智化轉(zhuǎn)型發(fā)展、數(shù)據(jù)驅(qū)動城市治理方面開展的一系列探索以及取得的成效。

唐山市委市政府督查專員、三級調(diào)研員張寶良分享的主題是《加強(qiáng)政務(wù)熱線數(shù)據(jù)治理，創(chuàng)建“熱線+·督查+糾風(fēng)+網(wǎng)格”唐山熱線品牌》，他介紹了唐山基本情況，并詳盡地分享了唐山市 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)治理的主要做法以及下步工作設(shè)想。

中國電信廣東省政務(wù)熱線運(yùn)營中心副總經(jīng)理高云分享的主題是《數(shù)智雙擎，助力政務(wù)熱線暖民惠企一一“粵省心”平臺建設(shè)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)分享》，介紹了“粵省心”平臺發(fā)展概況，以及數(shù)字化治理助力政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展、智能化賦能助力政務(wù)熱線降本增效的經(jīng)驗(yàn)。

科大訊飛智慧運(yùn)營業(yè)務(wù)部產(chǎn)品總監(jiān)、中山大學(xué)-科大訊飛人工智能與政府治理創(chuàng)新聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室研究員張高斌分享的主題是《智能化應(yīng)用賦能政務(wù)熱線數(shù)據(jù)治理》，介紹了政務(wù)熱線的數(shù)據(jù)治理現(xiàn)狀與路徑、人工智能在數(shù)據(jù)治理中的應(yīng)用以及大模型在數(shù)據(jù)治理中的應(yīng)用探索。

數(shù)文明研究院院長張炳劍分享的主題是《推動政務(wù)熱線數(shù)據(jù)有效治理，驅(qū)動營商環(huán)境優(yōu)化》，圍繞營商環(huán)境優(yōu)化中存在的典型問題、以優(yōu)化營商環(huán)境為目標(biāo)的政務(wù)熱線數(shù)字治理體系的構(gòu)建詳盡分享了團(tuán)隊(duì)的探索經(jīng)驗(yàn)。

中山大學(xué)數(shù)字治理研究中心主任、中山大學(xué)-科大訊飛人工智能與政府治理創(chuàng)新聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室執(zhí)行主任鄭躍平分享的主題是《政務(wù)熱線數(shù)據(jù)治理的實(shí)踐探索與反思》，為大家介紹了政務(wù)熱線的數(shù)據(jù)特點(diǎn)、管理、分析與應(yīng)用，反思其中熱線在數(shù)據(jù)治理方面的不足，并提出未來的優(yōu)化路徑。

在“政務(wù)服務(wù)智能化建設(shè)”分論壇上，科大訊飛華南地區(qū)咨詢總監(jiān)、中山大學(xué)-科大訊飛人工智能與政府治理創(chuàng)新聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室研究員陳燁坤以《政務(wù)服務(wù)智能化探索的方向與路徑》為主題，介紹了政務(wù)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀、相關(guān)智能化探索、在發(fā)展中面臨的新契機(jī)和相關(guān)典型案例。

佛山市稅務(wù)局稅收風(fēng)險管理局局長馮崴分享的主題是《“智慧稅務(wù)+數(shù)字政府”——經(jīng)濟(jì)稅收數(shù)字行為模型服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展》，他分享了經(jīng)濟(jì)稅收數(shù)字行為模型的定義，從數(shù)字時代、稅務(wù)及地方經(jīng)濟(jì)層面介紹了其背景，并從微觀、中觀、宏觀視角出發(fā)介紹其用途及創(chuàng)新實(shí)踐，最后對下階段提出展望。

廣州市河涌管理中心主任周新民以《數(shù)據(jù)賦能社會治理高質(zhì)量——以廣州市河長制建設(shè)為例》為主題，介紹了相關(guān)背景，面向環(huán)境風(fēng)險與水治理韌性的大數(shù)據(jù)模型、河長履職評價地方標(biāo)準(zhǔn)、河長畫像的創(chuàng)新做法和創(chuàng)新實(shí)踐中獲得的啟示與思考。

遼寧省營商環(huán)境建設(shè)局企業(yè)服務(wù)處處長茍福良的分享主題是《遼寧省12345熱線建設(shè)發(fā)展概況》，他介紹了熱線發(fā)展的背景，“一個平臺”管理、“一個體系”運(yùn)行、“一個流程”受理、“一套機(jī)制”規(guī)范和“一套數(shù)據(jù)”分析創(chuàng)新思路和相關(guān)創(chuàng)新工作路徑探索與基層治理新模式的構(gòu)建。

陜西省政務(wù)中心技術(shù)顧問韓召寧的分享主題是《欲數(shù)治先治數(shù)-AI技術(shù)在熱線數(shù)據(jù)治理中的應(yīng)用實(shí)踐》，他強(qiáng)調(diào)了12345數(shù)據(jù)源的價值，并按照“人-事-地-時-涉事主體”的五個維度詳細(xì)的介紹了智能化在提供數(shù)據(jù)質(zhì)量方面的創(chuàng)作實(shí)踐，提出用標(biāo)準(zhǔn)化和智能化解決熱線數(shù)據(jù)質(zhì)量與運(yùn)營壓力之間的行業(yè)難題。

政務(wù)熱線發(fā)展聯(lián)盟秘書長林永忠以《構(gòu)建生態(tài)體系，賦能政務(wù)熱線智能化建設(shè)》為主題，首先介紹了政務(wù)熱線發(fā)展聯(lián)盟的歷程及其對政務(wù)熱線發(fā)展現(xiàn)狀的相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，緊接著對政務(wù)熱線智能化建設(shè)的背景、相關(guān)探索及成效和面臨的問題進(jìn)行介紹，最后分享相關(guān)建議及路徑，對政務(wù)熱線未來的發(fā)展提出展望。

7月28日上午，“熱線發(fā)展與治理創(chuàng)新”論壇由中山大學(xué)-科大訊飛人工智能與政府治理創(chuàng)新聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室執(zhí)行主任鄭躍平主持，共五位嘉賓進(jìn)行專題講座。

論壇上，清華大學(xué)社會科學(xué)學(xué)院副院長、數(shù)據(jù)治理研究中心執(zhí)行主任、長聘教授孟天廣演講的主題為《政務(wù)熱線數(shù)智化轉(zhuǎn)型驅(qū)動數(shù)字政府建設(shè)》，向大家分享了政務(wù)熱線引領(lǐng)數(shù)字政府建設(shè)的相關(guān)內(nèi)容，并詳盡介紹了政務(wù)熱線數(shù)智化轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀及政務(wù)熱線數(shù)智化轉(zhuǎn)型的路徑。

遼寧省政府參事室特約研究員、原遼寧省政府研究室黨組書記、主任喬軍分享的主題《創(chuàng)新協(xié)調(diào)聯(lián)動工作機(jī)制，提升政務(wù)服務(wù)熱線效能》，在介紹創(chuàng)新機(jī)制提升政務(wù)熱線治理效能的學(xué)理基礎(chǔ)后，詳盡分享優(yōu)化機(jī)制推進(jìn)熱線發(fā)展與治理創(chuàng)新的遼寧實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并提出要清醒認(rèn)識熱線發(fā)展與治理創(chuàng)新面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)、通過創(chuàng)新協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制來提升熱線效能的積極探索。

海南省人民政府綜合服務(wù)熱線12345 管理中心一級調(diào)研員符鳳蓮分享的主題是《熱線助力社會治理新探索》，介紹了海南省政務(wù)熱線以規(guī)范、統(tǒng)一推進(jìn)治理多元化，以及標(biāo)準(zhǔn)化助力社會治理的新探索。

新疆維吾爾自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線專班負(fù)責(zé)人向龍華分享的主題是《兩級建設(shè) 督管分離新疆模式探索與創(chuàng)新》，首先介紹了新疆12345熱線建設(shè)探索的背景依據(jù)，隨后從頂層設(shè)計?督管分離、明確職責(zé)?理順機(jī)制、團(tuán)隊(duì)建設(shè)?精細(xì)專尖、規(guī)范統(tǒng)一?分類標(biāo)準(zhǔn)四個方面分享了新疆的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

科大訊飛智慧運(yùn)營業(yè)務(wù)部市場總監(jiān)、中山大學(xué)-科大訊飛人工智能與政府治理創(chuàng)新聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室研究員朱孟夏演講的主題是《政務(wù)熱線智能化建設(shè)的前沿探索》，向大家分享了政務(wù)熱線智能化建設(shè)的瓶頸與發(fā)展方向、大模型技術(shù)如何“重塑”政務(wù)熱線智能化、大模型創(chuàng)新政務(wù)熱線服務(wù)模式以及大模型賦能政務(wù)熱線智能化的建設(shè)路徑。

7月28日下午，參會人員分別前往廣東省政務(wù)熱線和佛山市政務(wù)熱線參觀調(diào)研。

嘉賓們參觀調(diào)研廣東省政務(wù)熱線，并進(jìn)行交流分享。

嘉賓們來到佛山市政務(wù)熱線中心進(jìn)行參觀調(diào)研，佛山市政務(wù)熱線工作人員為嘉賓們介紹基本情況，交流分享實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

此次中山大學(xué)-科大訊飛人工智能與政府治理創(chuàng)新聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室年度研討會暨“熱線發(fā)展與治理創(chuàng)新”論壇順利舉辦，來自全國多個省市政府部門、科研機(jī)構(gòu)以及技術(shù)企業(yè)的150多位嘉賓圍繞人工智能技術(shù)快速發(fā)展背景下政府治理與政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新探索以及政務(wù)熱線的高質(zhì)量發(fā)展，分享交流了各地的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與思考，為未來政務(wù)服務(wù)智能化建設(shè)與政務(wù)熱線的轉(zhuǎn)型發(fā)展提供了理論建議與經(jīng)驗(yàn)借鑒。