客戶服務(wù)類工作

    服務(wù)提供者需要有特別的態(tài)度和心理素質(zhì)，這種特殊的心態(tài)體現(xiàn)在：不要把所有事情的是非都聯(lián)系在一起。喜歡給內(nèi)外客戶都提供超級(jí)服務(wù)的應(yīng)聘者肯定能夠知道并理解他人的需求。他們努力提供超過客戶需求的服務(wù)。他們能夠認(rèn)識(shí)到：沒有客戶，就沒有生意；沒有良好的服務(wù)，就沒有回頭客。他們知道如何處理好提供超級(jí)客戶服務(wù)和保證公司興旺發(fā)達(dá)的關(guān)系。下面一些問題能夠問出應(yīng)聘者對(duì)服務(wù)他人的理解以及他們的服務(wù)能力。

    1 請(qǐng)講一次這樣的經(jīng)歷：你使一個(gè)非常不滿的客戶改變了看法。是什么問題？你是怎樣使客戶回心轉(zhuǎn)意的？

    2 講一次你曾經(jīng)為了取得與工作有關(guān)的目標(biāo)而做出個(gè)人犧牲的經(jīng)歷。

    3 你認(rèn)為質(zhì)量和客戶服務(wù)的關(guān)系是什么？

    4 很多人都把客戶服務(wù)的重點(diǎn)放到處理客戶投訴上，你認(rèn)為這種策略的問題是什么？

    5 給我講一個(gè)你曾經(jīng)遇到的這樣的一個(gè)問題：和你打交道的一位客戶要求解決問題的方法和公司利益發(fā)生沖突。你是怎樣解決這個(gè)矛盾的？

    6 在客戶服務(wù)中，公司的政策和規(guī)定起著什么樣的作用？

    7 請(qǐng)列舉好的客戶代表應(yīng)該具備的四種基本素質(zhì)。你為什么認(rèn)為這四種基本素質(zhì)很重要？

    8 如果客戶對(duì)所發(fā)生的事情的判斷是完全錯(cuò)誤的話，你該如何解決這個(gè)問題？

    9 統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明，19個(gè)客戶中，只有1個(gè)客戶會(huì)投訴，而其他18人盡管不滿意也不會(huì)說什么，但再也不會(huì)購買你的產(chǎn)品了?？蛻舴?wù)代表怎樣鼓勵(lì)沉默的客戶發(fā)表自己的看法？

    10 若客戶不滿，他們能接受的最大的不滿程度有多大？

    工作主動(dòng)性

    工作是否有主動(dòng)性是要從應(yīng)聘者那里了解的非常重要的事項(xiàng)之一。工作積極主動(dòng)的人往往具有不斷探索新辦法來解決問題的企業(yè)家精神。在追求不斷進(jìn)步的過程中，他們會(huì)盡心盡力地追求富有創(chuàng)新性、想像性的新項(xiàng)目。這類人才會(huì)對(duì)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。這類員工還會(huì)給企業(yè)和員工帶來嶄新的思維和方法，以解決企業(yè)存在的難題。下面的問題主要是考核應(yīng)聘者這方面的素質(zhì)的。

    1 說一個(gè)你曾經(jīng)干了些份外工作的經(jīng)歷。你為什么要承擔(dān)那么多的份外工作？

    2 請(qǐng)講這樣一個(gè)經(jīng)歷：你獲得了很難得到的一些資源，這些資源對(duì)你完成工作目標(biāo)特別重要。

    3 你前任工作中，都干了哪些有助于你提高工作創(chuàng)造性的事情？

    4 在你前任工作中，你曾經(jīng)試圖解決了哪些與你工作責(zé)任無關(guān)的公司問題？

    5 講講這樣的一次經(jīng)歷：在解決某一難題時(shí)，你獨(dú)辟蹊徑。

    6 工作中使你最滿意的地方是什么？

    7 在你前任工作中，因?yàn)槟愕呐Χ构净虿块T發(fā)生了什么樣的變化？

    8 你認(rèn)為工作中什么被視為是危險(xiǎn)的情況？

    9 你最后一次違反規(guī)定是什么時(shí)候？

    10 若你干這個(gè)工作的話，你怎樣決定是否需要一些改變？

    11 哪些經(jīng)歷對(duì)你的成長最有用？你怎樣確保在這兒也會(huì)有同樣的經(jīng)歷？

    12 為了做好你工作份外之事，你該怎樣獲得他人的支持和幫助？