一 跟你的約會(huì)對(duì)象

二 跟你的配偶

三 跟你的年幼兒女

四 跟你的成年子女

五 跟你的父母

六 跟你的同事

正如大多數(shù)人一樣，我們生命里很長一段時(shí)間都是花在工作上的。你上班的地方，很多問題都可能發(fā)生，壓力、沖突、危險(xiǎn)、失敗都是。工作場(chǎng)所是你極盡所能貢獻(xiàn)你最大心力的地方，是你認(rèn)真服務(wù)，有時(shí)必須犧牲，試圖去取悅以及和同事建立起情誼之處。所以，很自然的，你會(huì)在那里經(jīng)歷一些情緒上的高低起伏。

除此之外，你還有工作必須完成。你是否有正視沖突的能力，不但會(huì)影響你上班時(shí)的感覺，也將影響你公司或部門的運(yùn)作情形。

在工作地方表現(xiàn)最突出的人，或最好的團(tuán)隊(duì)，或最佳的工作文化都是那些能去正視沖突的人。他們是在工作時(shí)“把臉朝向”對(duì)方、正視問題的人。

 不能正視沖突并不是“工作”或“權(quán)柄”的問題，而是自己個(gè)人的問題。

第一類：正式的組織或架構(gòu)。找出你的公司有什么政策，或?qū)?huì)怎么受理陳情。一些事情，像性騷擾的問題，并不是找同事談一談就可以的，需要經(jīng)由正式的程序，而公司的人事處或你的上司或許可以幫忙。

第二類則比較不那么正式，就是你的上司到底會(huì)希望你如何處理。最傳統(tǒng)與最好的方法就是直接問對(duì)方。

第三類是適用于同事間或團(tuán)隊(duì)組員之間的方式，與上面所提到的方式很類似，只是再多加上一些想法罷了。找同事談?wù)撘幌履銈儜?yīng)該如何處理彼此之間的沖突或問題。以想要“解決問題”的模式來對(duì)談，可能比較不會(huì)使人產(chǎn)生威脅感。

利用午餐或喝咖啡休息的時(shí)間來磋商，假如可能，最好在事情還沒有變?yōu)檎嬲龁栴}之前就能未雨綢繆。談話前，事先準(zhǔn)備好你希望彼此遵守的原則與期望乃是關(guān)鍵所在。雙方若能有共識(shí)與承諾，可避免夜長夢(mèng)多，彼此給予回響則可互相幫助。

這正是一個(gè)關(guān)鍵處，也是本書中一再強(qiáng)調(diào)的：當(dāng)你清楚地看出一個(gè)問題如何影響到你，而你也能幫助對(duì)方去了解這是為什么你們之間必須對(duì)談的原因，問題往往可以迎刃而解。

假如你能指出什么事情傷害到你，而不是指責(zé)對(duì)方的“錯(cuò)”，很多同事間的問題都可以獲得圓滿的解決。所謂的團(tuán)隊(duì)精神乃是建筑在成員之間的互相了解與扶持，如何彼此去減輕對(duì)方的負(fù)擔(dān)。

最好的團(tuán)隊(duì)是大家一起來營造團(tuán)隊(duì)精神。

你的工作不應(yīng)只是有關(guān)任務(wù)本身而已，還必須包括過程。健全的團(tuán)隊(duì)會(huì)把過程以及他們可以如何一起完成任務(wù)都說得很清楚。他們會(huì)有一個(gè)完整的計(jì)劃，而且愿意為此對(duì)話。

如果我們能誠實(shí)地對(duì)話，同舟共濟(jì)，互相扶持，樂意一起去正視沖突與解決問題，我們將可以達(dá)到那個(gè)理想的。

當(dāng)上司的人最艱難的任務(wù)之一，是向?qū)傧轮赋銎涔ぷ魃系膯栴}。但這也可以成為大家一起分工合作的最大收獲之一，因?yàn)槿藗兺趧e人的指正后，能有所改進(jìn)。

健全的對(duì)談應(yīng)該有個(gè)好的開始與結(jié)束，是一個(gè)完整的圓，不管你所給予的是肯定或否定的回響。這樣才能增強(qiáng)你所給予的回響的價(jià)值，使對(duì)方比較容易去接受你下一次的建言。把贊美對(duì)方如何接受你的回應(yīng)變?yōu)橐环N固定的對(duì)談?wù)摺?/span>

只是，有時(shí)你可能必須采取更進(jìn)一步的行動(dòng)。假如你的進(jìn)言不被對(duì)方所接納或付諸行動(dòng)，可以試著先非正式地再“提醒”一次，真誠地問對(duì)方你可以如何去幫他們有所改變。如果依然不奏效，你則必須更集中焦點(diǎn)了。

但切忌在倉促中進(jìn)行，而是鄭重其事地坐下來，明確地詢問對(duì)方為什么不能改變?，F(xiàn)在，你們所必須面對(duì)的沖突已經(jīng)不再是原先的那個(gè)問題而已，還加上部屬不愿意服從上司的問題。

不恰當(dāng)?shù)亟夤蛦T工（假如嚴(yán)重到這種程度），最大的問題往往不在解雇本身，而是解雇的過程。

假如你們之間的談判是健全的、有幫助的，而且一切都有記錄可查，那么，對(duì)方被解雇的結(jié)果，應(yīng)該沒有什么好意外或爭(zhēng)議才是。也就是說，解雇前，雙方已多次對(duì)談過，你也曾出過援手，警告過對(duì)方，試圖想要去解決問題。

稱職的上司在問題發(fā)生時(shí)，都會(huì)循序漸進(jìn)地找對(duì)方談話，教導(dǎo)、訓(xùn)練，試著去幫助對(duì)方改進(jìn)。

一旦同事的言行舉止傷害到你，你都是如何處理的呢？我知道如果是我傷害到了別人，我會(huì)很希望對(duì)方能早一點(diǎn)讓我明白。

當(dāng)事人必須能去正視沖突，想辦法對(duì)談、溝通，這是問題得以迅速解決最理想的方法。假如你不去試試看，你永遠(yuǎn)都不可能知道成果的。

在探討領(lǐng)導(dǎo)能力、管理學(xué)理論，以及其他那些有關(guān)怎樣可以有健全的工作環(huán)境的各項(xiàng)研究時(shí)，有兩個(gè)方面一定會(huì)突顯出來：任務(wù)與關(guān)系。

工作是把上面所交代下來的事情完成（任務(wù)），以及能夠與那些要一起完成任務(wù)的人和諧相處（關(guān)系）。我們必須能與別人一起攜手合作努力地完成任務(wù)。

任務(wù)與關(guān)系，兩者兼顧是很重要的。

要能兩方面都顧及，有賴于你是否有良好的界線對(duì)談技巧。想要把工作做好，我們必須解決問題以及“面對(duì)”事情；想要與人和平相處，我們也必須能透過“面對(duì)”事情來處理那些人際關(guān)系上的爭(zhēng)議。

有權(quán)柄之人（An authority）乃有施發(fā)命令或決定事情權(quán)力的人。擁有權(quán)柄的人，包括工作場(chǎng)所中的老板、上司；政府體制下的警察、法官、軍人、稅務(wù)人員；學(xué)校系統(tǒng)內(nèi)的老師、教授等等都是。掌權(quán)之人有責(zé)任去指引、領(lǐng)導(dǎo)屬下達(dá)到一些共同的目標(biāo)。因此，照理來說，這些人通常都具有能力、經(jīng)驗(yàn)與成熟度，才可能擔(dān)當(dāng)這些職務(wù)。

權(quán)柄的體系有許多的好處：秩序，責(zé)任明確。

權(quán)柄體制要發(fā)揮最大的功效，順服與自由必須同時(shí)存在才行。有人司職管理，但每人也都有自由去選擇如何完成任務(wù)。對(duì)能力比較強(qiáng)與比較負(fù)責(zé)的人，掌權(quán)者越能放手讓他們?nèi)ネ瓿善渌淮娜蝿?wù)。

對(duì)權(quán)柄持有健全看法的上司，將會(huì)允許屬下有能與之正視沖突的自由。

1.掌權(quán)者有抗拒心 七跟有權(quán)柄的人

當(dāng)那位掌權(quán)的人喜歡控制人、具有戒心，或會(huì)去抗拒屬下的建言時(shí)，他的反應(yīng)可能是完全沒有響應(yīng)，甚至在一些極端的例子中會(huì)罔顧你們之間的關(guān)系。碰到這種有抗拒心的上司，先檢視一下你自己的行為或態(tài)度是否是問題的原因之一。

一個(gè)無法好好去正視沖突的人，可能是他自己有問題。他可能自認(rèn)為高人一等而想要凸顯出他的領(lǐng)導(dǎo)地位來，或覺得他在職務(wù)上無法勝任，而害怕去面對(duì)自己的弱點(diǎn)或問題。他也有可能愛把工作上的問題與人身攻擊混為一談。假如你所面對(duì)的是這種上司，對(duì)談時(shí)要小心。

2.奴役與自由意志

當(dāng)問題出在屬下的時(shí)候，這人要知道他是在自由意志下加入這種“上與下”的權(quán)威關(guān)系的，也了解其中的過程與限制。也就是說，他是自己自由地選擇成為對(duì)方的屬下，因?yàn)楸舜说哪繕?biāo)與興趣相符合之故。

這種情況常常是因?yàn)檫@個(gè)人心智不成熟、沒有完全“長大成人”的關(guān)系。當(dāng)他和那個(gè)握有權(quán)柄的人在一起時(shí)，便無法以成年人的心態(tài)來處理。

1.從關(guān)系開始

不管你是在學(xué)校、工作場(chǎng)所，或是與一群領(lǐng)導(dǎo)人士在一起，你必須先了解那些握有權(quán)柄的人其實(shí)也是一個(gè)具有感情的人，人際關(guān)系對(duì)他們而言也很重要。因此，對(duì)談時(shí)，你要關(guān)心你們之間關(guān)系的態(tài)度開始，而不是僅僅強(qiáng)調(diào)工作本身或職位上的觀點(diǎn)。

很多具領(lǐng)導(dǎo)地位的人常有機(jī)會(huì)與人面對(duì)沖突，這是他們很熟悉的領(lǐng)域，你們的對(duì)談或許會(huì)比你所想象的順利，所以，不必心存憂慮或恐懼。

2.澄清問題?

你得向?qū)Ψ矫鞔_地表示出你們之間的對(duì)談與權(quán)柄體制本身無關(guān)，你并不是因?yàn)楸仨殞?duì)其服從或負(fù)責(zé)而做出反抗或抵制，你所要的只是單純地解決問題。

3.坦承你自己的問題

正如任何一種人際關(guān)系一樣，你不只要反省自己是否也是導(dǎo)致問題的原因之一，而且能在對(duì)談時(shí)提出來。身為主管級(jí)的人往往因?yàn)閷?duì)事情的認(rèn)知比較深而能看清你那可能使事情嚴(yán)重化的作為，你的坦承將有助于問題的呈現(xiàn)而能獲得解決。

4.注意你的聲調(diào)

必須以成年人的姿態(tài)去與上司對(duì)談，小心自己說話的語氣。比如，你的聲調(diào)若很惡劣、不滿，不管你所說的是什么，都可能影響到你們之間的對(duì)談。

5.具體明確

你越能具體地把事件、話語、行動(dòng)講清楚，你成功解決問題的幾率便會(huì)越大。雖然我們并不建議你一開始就這樣做，但如果你以前找對(duì)方攤牌時(shí)便已多次嘗過對(duì)方的抗拒功夫了，你或許需要事先準(zhǔn)備好一些對(duì)方無法狡辯的事實(shí)根據(jù)。

6.爭(zhēng)論模式問題而不是單獨(dú)事件

領(lǐng)導(dǎo)人物或在上位的人，其實(shí)常常處于極大的壓力當(dāng)中，你必須能施予他們恩典，擔(dān)待他們有時(shí)也會(huì)犯錯(cuò)。只是，假如你所看到的是一種再三重復(fù)的行為模式，便必須找對(duì)方去正視問題。

7.與目標(biāo)聯(lián)結(jié)在一起

盡管很多的談判都會(huì)牽扯到人際關(guān)系上，卻也不要忘了把解決問題與達(dá)成上司所交付任務(wù)的目標(biāo)，做一個(gè)明確的聯(lián)結(jié)。身為主管的他對(duì)其擔(dān)任的職務(wù)自有強(qiáng)烈的感受，壓力，期待，使命感與目標(biāo)，你應(yīng)該利用對(duì)談來讓他明白幫你其實(shí)更是幫他。

8.建議變通方法

有時(shí)，人們會(huì)想要去證明上級(jí)的過錯(cuò)，于是使他們?cè)诿鎸?duì)沖突時(shí)蒙上了革命色彩，試圖伸張正義。這常常發(fā)生在平時(shí)把什么事都放心里不說、悶悶不樂的人身上，直到他自己終于受不了為止。盡管找對(duì)方來次談判是必須的，卻因?yàn)榉e怨的時(shí)間很長，牽涉到一連串的事件或不少人，這并不是一個(gè)攤牌的最好起點(diǎn)。

把你們之間的爭(zhēng)議看成是一個(gè)需要解決的問題，可能會(huì)比較容易讓對(duì)方接受。把自己當(dāng)成對(duì)方的盟友，為如何去改進(jìn)問題而找出變通的方法，先自己負(fù)起責(zé)任來。

9.善用現(xiàn)有的組織架構(gòu)

在學(xué)校、政府或公司工作當(dāng)主管的人，很可能也受到其組織體制的約束與管轄。因此，一些現(xiàn)存的政策將可以用來幫你處理一些嚴(yán)重的問題。比如，那位當(dāng)權(quán)者或許仍有上級(jí)必須報(bào)告，或可以經(jīng)由公司的人事部來處理。

但最好是其他的方法都已用罄后，才轉(zhuǎn)向這種形式。你當(dāng)然希望你們之間能和平共處，“若是能行，總要盡力與眾人和睦”。只是，如果問題實(shí)在太嚴(yán)重，而且你確實(shí)已經(jīng)竭盡所能了，便不要猶豫地去善用那些現(xiàn)存的體制吧。

10.何時(shí)放棄

最后，你或許需要接受那位掌權(quán)者不可能有所改變的事實(shí)。你所面對(duì)的人可能在某方面確實(shí)難以合作，就是再找他怎么談判都不會(huì)奏效的。

當(dāng)事情走到某一種地步，因?yàn)槟銈冎g問題的存在（尤其如果是一些危險(xiǎn)、違法、不道德的問題時(shí)），便需要好好評(píng)估一下你是否必須中斷你們之間的關(guān)系，選擇離開那個(gè)環(huán)境；或是，你盡管不喜歡你們之間的情形，卻仍有其他的利益關(guān)系或好處，而認(rèn)為依舊值得留下來。

不管情形如何，確定那是你自由意志下所做的選擇，并為你的選擇負(fù)責(zé)到底。假如你決定留下，明白地告訴對(duì)方仍可能是明智的。

盡可能地讓那問題仍保有解決的機(jī)會(huì)，人常常會(huì)隨著時(shí)間改變心意的。

基本的原則是：不要害怕找那握有權(quán)柄的人正視問題。你這樣做可能是在幫助自己、幫助對(duì)方或是改善整個(gè)狀況。一定要以愛心去說誠實(shí)話，并維持堅(jiān)定的立場(chǎng)。

凡你們所做的，都要憑愛心而做。  

來源:《界線對(duì)談——談判藝術(shù)的技巧》

作者：Dr. Henry Cloud，Dr. John Townsend

圖片來源：網(wǎng)絡(luò)

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